* Por Erik Penna
“Eu gosto do impossível porque lá a concorrência é menor.” (Walt Disney)
Uma das principais atitudes do empreendedor de sucesso é atrair, reter e encantar seus clientes internos e externos. Mas será que para encantar e surpreender nossos clientes precisamos de muito dinheiro?
Em um dia descontraído de passeio com minha família, descobri a resposta para essa pergunta. Eu e minha filha Mariana estávamos no parque Magic Kingdom da Disney, em Orlando, esperando na fila para embarcar na atração Dumbo. Durante a espera, minha filha avistou e me pediu um sorvete com a forma da cabeça do Mickey. Saí correndo para comprar e voltei bem na hora da nossa vez. Acontece que, o funcionário responsável pela atração, nos advertiu de que não poderíamos ingressar no brinquedo com o sorvete. Nessa hora em que a decepção de minha filha se misturava com sua expectativa, outro funcionário da Disney observando o que se passara, disse a ela para não ficar triste, pois ele seria o guardião do sorvete, e que, ao final da atração, ele estaria lá, esperando por ela na saída com o sorvete intacto.
Ela adorou a ideia, subimos no elefantinho voador, e eu fiquei pensando como ele faria para entregar o sorvete intacto para a Mariana após 5 minutos de exposição ao intenso calor da Flórida.
Esgotado nosso tempo no brinquedo, Mariana saiu correndo para encontrar o funcionário e ficou surpresa quando ele apareceu de repente e lhe entregou o sorvete novinho conforme prometido. Ela saiu pulando de alegria e eu perguntei ao funcionário como ele havia conseguido tal proeza.
Ele respondeu: Sempre queremos propiciar momentos mágicos aos convidados Disney, meu líder me dá autonomia para eu tomar decisões para que isso aconteça. Então, fiquei observando o brinquedo e, quando sua filha veio correndo em minha direção, peguei um sorvete novo no carrinho, tirei a embalagem e entreguei a ela.
Fantástico, com menos de 3 dólares eles conseguiram surpreender e encantar! Não é por acaso que, conforme pesquisa da APCO Worldwide, a Disney é a marca mais amada do planeta.
Já aqui no Brasil tive uma experiência de compra que diferencia os profissionais normais dos extraordinários. Num final de semana fui a uma loja para comprar um novo celular e, junto com o aparelho, adquiri um plano mensal de dados com valor fixo para acesso ilimitado à internet. Um mês depois recebi a conta e, para minha surpresa, o valor referente ao acesso à internet estava absurdamente alto.
Fiquei aborrecido, mas como eu havia feito um plano com valor fixo, voltei na loja e procurei a mesma atendente “A” que havia me vendido o aparelho e o plano. Ao relatar o problema, ela disse que não poderia fazer absolutamente nada e que eu deveria telefonar para o Call Center da operadora de telefonia.
Isso é mesmo o mais fácil, o que tantos atendentes respondem diante de uma reclamação semelhante, e aquela pessoa atuou como de costume. Foi então que naquele dia conheci a atendente “X”, uma profissional extraordinária, ou seja, que não age conforme ao costume geral, mas sim de forma excepcional, rara, que se distingue entre os indivíduos da mesma profissão. A atendente “X” foi até mim e disse: “Sim, eu posso fazer algo pelo senhor?”. Pediu para que eu sentasse, e me serviu um café e uma água. Enquanto isso, ela pediu para ver a conta que eu havia recebido. Em seguida ela informou que seria necessário fazer uma ligação para o Call Center da operadora, mas que ela poderia fazer isso para mim, e de fato fez. Ao final da conversa dela com a atendente da empresa de telefonia, só me colocou na linha apenas para confirmar alguns dados pessoais e o problema foi solucionado.
A mesma loja, o mesmo produto, a mesma situação e atitudes bem diferentes: uma disse que não era com ela e a outra disse que ela poderia fazer algo por mim e fez a diferença.
Alguns dias depois recebi a nova conta com o valor correto. Retornei à loja para agradecer pela excelência no atendimento e aproveitei para comprar alguns acessórios. Adivinha com qual vendedora?
Precisamos levar mais a sério o pensamento de Alan Ryan: “Não trabalhamos apenas para ganhar dinheiro, mas para encontrar o significado de nossas vidas. O que fazemos é grande parte do que somos.”.
Repare que, com o advento e crescimento constante do comércio eletrônico, as lojas físicas terão que se aprimorar, principalmente no atendimento ao cliente, se quiserem sobreviver. Devem especializar-se no pós-venda, no relacionamento com as pessoas, proporcionando experiências diferenciadas e, sobretudo, descobrindo, contratando e retendo pessoas que fazem a diferença com atitudes que contribuem para melhores resultados da organização.
Fazer o fácil, muita gente faz. Fazer o que é preciso, o algo mais, isso pouca gente faz. Somente os profissionais extraordinários, capacitados e apaixonados pela profissão oferecem um verdadeiro atendimento mágico e, assim, encantam e fidelizam.
* Erik Penna é especialista em vendas, consultor, palestrante e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender” e “Motivação Nota 10”. Site: www.erikpenna.com.br
Sobre Erik Penna
É especialista em vendas, consultor e palestrante. Possui MBA em Gestão de Pessoas pela Fundação Getúlio Vargas, pós-graduação em Administração e Marketing pela Universidade Paulista e graduação em Economia pela Universidade de Taubaté. Aborda nas palestras ensinamentos baseados nas experiências vivenciadas por ele durante a sua carreira como executivo de vendas, professor, escritor, motivador de equipes e gestor corporativo. É autor dos livros “A Divertida Arte de Vender” e “Motivação Nota 10” e co-autor dos livros “Gigantes das Vendas” e “Gigantes da Motivação”.
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