* Por José Ricardo Noronha
Investir em Publicidade e Propaganda através dos meios mais tradicionais, como TV, rádio, jornal, revista e até redes sociais, ainda é muito importante. No entanto, vale ressaltar que vivemos hoje na Era da Experiência, onde nunca foi tão essencial quanto agora incrementar as experiências que temos oferecido a todos os nossos clientes, com especial ênfase aos já existentes.
Minha mais importante defesa é de que clientes encantados viram recorrentes, que se transformam em nossos embaixadores ou, como gosto de chamá-los, em verdadeiros “fãs”.
E como dar maior ênfase às experiências que seus clientes têm vivido com você e com sua empresa?
Uma dica é que você e sua equipe de Vendas e Marketing façam o “mapeamento da experiência do cliente” com seu produto, serviço e empresa. Para fazer isso, deve-se literalmente colocar no papel todas as interações que os consumidores têm com sua companhia ao longo de todo o ciclo de vendas (antes, durante e depois).
Envolva todos os seus profissionais da área e os municie de post-its, para que consigam listar todos os pontos de contato que o cliente tem com vocês. A partir deste mapeamento, será possível enxergar os pontos que precisam ser incrementados.
Por exemplo: se ao longo deste exercício você perceber que as experiências que seus clientes têm vivido em seu SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) não são condizentes com as expectativas de consumidores cada vez mais exigentes, é hora de investir vigorosamente na capacitação e treinamento do seu Call Center para transformá-lo em uma máquina de encantamento!
Outra ação que gera resultados incríveis é mimar ainda mais seus clientes fieis e leais. Busque compreender as necessidades, desejos e sonhos deles e, principalmente, o que efetivamente valorizam no relacionamento com a sua empresa. Além de tratá-los (como verdadeiramente o são) como VIPs, estimule-os o tempo todo a compartilharem suas experiências com amigos e familiares.
Uma vez implementadas, estas “campanhas” têm impacto direto na redução significativa do CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e ajudam na criação de clientes ainda mais leais, por estes se sentirem importantes e valorizados ao dividir suas boas experiências com as pessoas que mais gostam.
É hora de transformar as experiências vividas pelos seus clientes no seu mais importante e vigoroso instrumento de vendas, pois, como disse no início deste artigo, vivemos na “Era da Experiência”, na “Era da Recomendação”. Invista nisso!
Sobre José Ricardo Noronha
É vendedor, palestrante, professor, escritor e consultor. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas através do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.
Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management) e atua como professor dos Programas de MBA da FIA e também do Programa de Educação Continuada do Corretor de Imóveis do CRECI/SP.
Escreveu os livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”, que contam com a participação especial de experts como Gustavo Cerbasi, Robert Wong, Eugenio Mussak, Raul e James Hunter, entre outros. É considerado um dos 5 maiores palestrantes e professores de vendas do Brasil.
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