* Alan Pakes
O feedback dos clientes é muito importante. Tenho certeza que alguém já lhe pediu recomendação sobre uma loja ou produto, da mesma forma que você também já fez isso.
Querer saber se uma loja é confiável e de qualidade é algo normal, principalmente na internet, já que muitas pessoas têm medo de golpistas que atuam online. Os depoimentos, que servem como uma espécie de avaliação da sua empresa, produto ou serviço, são apenas um dos exemplos de feedback que você pode aproveitar de maneira positiva.
A seguir, veja por que você deve prestar mais atenção ao que os seus clientes falam e como estimulá-los a dar um feedback.
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Entenda a função do feedback
Talvez você não saiba, mas grandes empreendedores desenvolvem ou modificam um produto de acordo com a necessidade do seu público. Muitos deles possuem um processo que consiste na elaboração de uma audiência, uso de lista de e-mail, envio de pesquisas e análise das respostas.
É assim que eles fazem adaptações e criam algo feito sob medida para o público-alvo. E você também pode fazer isso através da condução de pesquisas.
Após saber como funciona essa opção na sua ferramenta de e-mail marketing, é preciso levar em consideração dois pontos:
1) Dados quantitativos
Qual é o índice de aprovação do seu produto? Quantas pessoas o comprariam pelo preço X? Esses são apenas alguns exemplos de perguntas diretas que você pode utilizar para ter uma ideia de quantidade.
2) Dados subjetivos
Por meio desses dados você descobre os motivos que fizeram o cliente comprar o seu produto e como ele foi útil para a pessoa.
As respostas podem ser bem diferentes ou não, mas é aqui que você terá informações precisas sobre a experiência do cliente. A grande diferença das respostas livres em relação às de múltipla escolha é que o público não fica preso às suas suposições, que estão inseridas nos itens de escolha.
Feedback dos clientes vale ouro!
Com o feedback dos clientes, sua empresa pode lucrar muito mais! Afinal, basta se perguntar: você se hospedaria em um hotel com nenhum comentário dos hóspedes sobre a estadia ou em um com vários comentários positivos sobre os quartos, atendimento e experiência no local? A resposta obviamente será a segunda opção.
A opinião dos outros é muito importante para um possível comprador. É exatamente por isso que livros e filmes contam com comentários de críticos em suas traseiras e trailers.
Veja como transformar o feedback em ouro:
1) Extraia a mensagem que está nas entrelinhas
Se mais de 90% dos seus clientes recomendaria os seus serviços para outras pessoas, o que isso significa? Significa que eles ficaram contentes com o seu trabalho, e você pode expressar isso ao público de diferentes formas, como dizendo que quase ninguém sai insatisfeito depois de ter feito o seu curso.
Há várias mensagens nas entrelinhas, só é preciso prestar atenção e captá-las.
2) Use o storytelling
Entre em contato com um cliente e o faça contar uma história que envolva a sua empresa. Já vi o caso de um casal que estava comemorando um aniversário de casamento e decidiu se hospedar no mesmo hotel da lua de mel. O hotel ficou sabendo disso e preparou uma surpresa, fazendo a reserva no mesmo quarto e enviando um jantar especial.
Ter um depoimento desses conta ou não ao seu favor? Se você oferecer uma ótima experiência, as pessoas farão questão de dar um depoimento contando o que aconteceu e por que elas ficaram felizes.
3) Utilize prêmios
O feedback não vem só do público, ele também vem da crítica especializada. As pessoas buscam uma prova de confiança e prêmios podem ser justamente o que você precisa.
Escute os seus clientes e pense em uma solução. Se receber apontamentos negativos, faço o possível para melhorá-los.
4) Peça opinião
Se a crítica voluntária não chegar até você, peça opinião. Isso é algo que sempre deve ser feito quando se pensa em upgrades no produto. Saber o que os seus clientes gostariam de ver na nova versão pode fazer com que você economize tempo e dinheiro com adições desnecessárias.
Resumindo: ter um canal de atendimento e recebimento de críticas é fundamental para todo negócio que deseja crescer.
* Alan Pakes, 36 anos, é Engenheiro de Computação, formado pela USP em 2002, e expert em empreendedorismo e marketing digital. Já fundou três companhias: a agência de intercâmbio Invista em Você, a empresa de tecnologia Atrians e a de marketing digital, Digital Summit. Com esta última, organizou o CONAED (Congresso Nacional de Empreendedorismo Digital), primeiro congresso online do Brasil.
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