A humanização de marcas é fundamental para criar uma relação de maior proximidade com o público. É através dela que as empresas se estabelecem, se diferenciam e são reconhecidas.
Por isso, os comportamentos das marcas precisam ser coerentes com as regras e códigos estabelecidos. Só assim é possível potencializar a imagem das organizações para muito além do meio digital.
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Humanização de marcas: coerência e boas ações são fundamentais
De nada adianta ter um manual de conduta e gestão de crise bem construído se essas ações não são postas em prática no dia a dia. Essa atitude é incoerente, atrapalha a comunicação interna e pode chegar até os clientes.
Portanto, a humanização precisa estar introjetada na cultura das empresas. Ela deve se fazer presente tanto no tratamento dos profissionais que fazem essa marca quanto no relacionamento com as pessoas que a consomem.
Um exemplo positivo da coerência entre discurso e prática foi uma atitude tomada pelas lojas Renner. O tio de um menino autista entrou em contato com a empresa, explicando que o sobrinho gostava muito de uma camiseta, que ganhou de Natal uns anos atrás e não servia mais, o que estava deixando o menino muito ansioso, pois a família tinha procurado na loja e não estava encontrando.
A Renner não só atendeu o apelo, produzindo várias camisetas do tamanho infantil, como ainda deu uma para o tio da criança, fazendo com que o menino ficasse extremamente feliz. E a família também! Tudo de forma gratuita e com muita boa vontade, levando o tio a fazer uma publicação que gerou centenas de engajamentos.
O resultado foi muito positivo. Após uma única publicação no LinkedIn, a empresa ganhou reconhecimento público em forma de inúmeras curtidas, compartilhamentos e comentários.
Isso demonstra, na prática, como uma ação pode passar do mundo real para o digital e causar impactos significativos. E mais do que isso: ainda funciona como uma estratégia de prevenção de crise, já que se constrói uma boa imagem do público em relação à marca.
Também existem casos que saem do mundo real, vão para o digital e acabam sendo abraçados pela mídia convencional. O que eu quero repassar com isso? Quando as histórias são divulgadas além do ambiente virtual, elas tendem a repercutir ainda mais.
Foi o que aconteceu com o jogador de futsal, Kaue Oliveira Araujo, do Lagoa Esporte Clube, pequeno time do interior do Rio Grande do Sul. Após se afastar para cuidar exclusivamente da saúde da filha que tinha menos de seis meses e precisou passar diversos dias internada e na UTI, ele retornou ao time, prometendo marcar um gol em homenagem a ela.
Só que na hora que ele teve a grande chance de acertar a meta, viu o goleiro do time adversário caído, machucado. O que o Kaue fez? Tocou a bola pra fora, sendo aplaudido de pé pela torcida.
O gesto grandioso foi narrado de forma muito emocionada por uma rádio local, fez sucesso nas mídias digitais e, posteriormente, chamou a atenção da grande mídia, que potencializou o alcance da história. Assim, o jogador, que antes era pouco conhecido, hoje soma milhares de seguidores nas redes sociais.
Isso demonstra muito claramente como os veículos convencionais ajudam a potencializar o impacto de boas ações, o que tende a retornar como resultado no ambiente digital. Nesses casos, geralmente as marcas ou personalidades acabam ganhando ainda mais notoriedade nas redes, em escala bem maior do que se esperava.
Viu só como a humanização traz resultados? E o melhor disso é que a imagem positiva vem como consequência de boas ações e não como causa delas.
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